Les voyageurs sont insatisfaits des communications non ciblées des compagnies aériennes et des entreprises du Tourisme et de l’Hôtellerie. C’est ce que révèle une étude de l’entreprise de logiciels spécialisée dans le marketing touristique Boxever.
L’enquête a été menée auprès de plus de 500 voyageurs en avril dernier et ses résultats indiquent que 62% des consommateurs ignorent les emails provenant des entreprises de Voyage après avoir reçu des offres ne correspondant pas à leur profil. Et ils sont 55% de sondés, dont un taux de 58% de voyageurs d’Affaires, à affirmer que les trois quarts des offres reçues sont complètement à l’opposé de leurs besoins et préférences.
« Le volume de communications non ciblées ou peu personnalisées envoyé par les entreprises de Tourisme est surprenant, spécialement quand on considère la quantité de data client accessible aux entreprises actuellement », a déclaré le co-fondateur et PDG de Boxever, Dave O’Flanagan, dans un communiqué. « Les voyageurs que nous avons interrogés ont clairement dit qu’ils ne recevaient pas les offres personnalisées et orientées sur la valeur auxquelles ils s’attendent, ce qui affecte la façon dont ils planifient rester fidèle à une marque dans le futur », a-t-il ajouté.
Les conséquences du mauvais ciblage peuvent être lourdes pour les entreprises du Tourisme. Parmi les personnes interrogées par Boxever, 59% d’entre elles ont déclaré se désinscrire des offres d’une entreprise après avoir reçu des communications inutiles. Ils sont également la moitié des sondés à être moins enclins à lire la prochaine offre d’une marque et 40% à hésiter à recourir de nouveau à ses services.
Les voyageurs de la génération Y sont de plus en plus enclins à abandonner une marque après avoir vécu une expérience négative. En comparaison avec le reste de la population, ces derniers sont de 13 % plus nombreux à se désinscrire d’une offre de contenu d’une entreprise et de10% à effacer une application mobile après avoir reçu des offres non ciblées ou non personnalisées.
Parmi les erreurs des entreprises du Tourisme dans leurs communications, les sondés ont été 62% à pointer du doigt les offres ne correspondant pas à leur identité, 42% les communications non adaptées à leurs besoins et à leurs intérêts, et 29% les interactions avec la marque leur donnant le sentiment de ne pas être reconnu.
Un service personnalisé
Si le fait de personnaliser un service reste un enjeu connu des marketeurs, les entreprises n’auraient toutefois pas encore toutes réussi à rendre leur contenu adapté à leurs clients. « En dehors du prix et des rabais, les offres possédant le plus grand pouvoir d’influence sont celles qui ajoutent de la valeur à un projet que le consommateur effectue déjà ou planifie d’effectuer », a précisé Dave O’Flanagan, avant d’ajouter que « le deuxième facteur ayant le plus de poids dans les communications sortantes, selon l’étude, est lorsqu’une offre revisite un voyage ou un événement pour lequel le consommateur a déjà exprimé son intérêt ».
L’enquête menée par Boxever révèle également qu’un site web facile à utiliser afin de rechercher et de réserver des voyages était de loin le facteur ayant le plus d’influence dans le fait de déterminer si un consommateur conclut ou non sa réservation. Les clients préfèrent également davantage les sites web capables de se rappeler de leurs préférences et qui leur envoient des offres ciblées basées sur leurs interactions passées afin de simplifier la planification et de rendre le processus plus agréable et productif.
Les achats de voyages représentent souvent des dépenses importantes pour les consommateurs, rendant leurs avis plus critiques par rapport à leurs expériences comme celles liées aux délais, aux annulations, aux bagages perdus et aux erreurs de réservation qui se produisent occasionnellement. Si le niveau d’insatisfaction est important, cela peut avoir des grandes répercussions sur la marque et la loyauté des clients, spécialement à l’ère de la mobilité et des réseaux sociaux qui permettent de partager instantanément de l’information.
Satisfaire le client même après les insatisfactions
Les entreprises du Tourisme ont pourtant plusieurs opportunités pour se démarquer de leurs concurrents en réagissant de manière à bien gérer les expériences négatives vécues par leurs clients. L’étude de Boxever montre que, suite à une perte de bagage ou un retard de vol, 91% des sondés ont identifié au moins une action proactive que les compagnies aériennes pourraient faire afin d’améliorer leurs relations avec les clients.
Parmi les solutions proposées par les répondants, 77% ont affirmé que les rabais sur le prix des billets d’avion pour un vol futur pourraient aider à améliorer la relation entre la compagnie aérienne et le client. Un taux de 60% est également d’avis que le fait de se faire offrir un siège en classe affaire ou en première classe de manière proactive était perçu comme une action ayant de la valeur. Une offre de services premium gratuits tels que le Wi-Fi et le divertissement à bord serait appréciée pour 39% des sondés. Finalement, 23% des personnes interrogées ont vu les privilèges liés à l’embarquement prioritaire comme une façon pour les entreprises de pallier à leurs erreurs passées.
« Les entreprises du Voyage peuvent améliorer le taux de loyauté de leurs consommateurs en tirant parti des informations qu’elles connaissent déjà sur un client afin de créer des expériences significatives. Par exemple, je demande souvent aux dirigeants des compagnies aériennes s’ils connaissent les cinq passagers ayant le plus de valeur à bord de chaque vol et où ils sont assis », a déclaré Dave O’Flanagan. « Pour les fournisseurs de l’industrie du Tourisme, la capacité à recueillir et à analyser la data à travers plusieurs plateformes et d’en générer des actions concrètes de la part des employés du service à la clientèle sur les lignes de front peuvent être un important facteur de différenciation », a-t-il expliqué.
Photo d’ouverture : Fotolia © Alekseiveprev
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